96110全国反诈骗统一预警咨询服务热线系统

96110全国防诈骗预警服务热线系统

1、项目概述

1.1现状及存在的问题

 根据国务院部际联席办《关于做好全国反诈骗中心统一预警专号96110启用准备工作的的通知》公刑侦[2019]3609号通知要求，为统一反诈骗预警、防骗咨询热线，便于广大市民识别和确认警方预警电话。根据省/自治区厅统一部署安排，以全省/自治区为单位建设96110反诈中心统一预警专号系统，按省/自治区厅设置10-15个坐席（并预设扩展席），其它地市分别设置2个坐席的规模进行建设，并预留部分坐席用于冗余和应急。被诈骗者可第一时间拨打专线，便于警方实行告警、劝阻、提示宣传和防骗咨询，并与相关部门联动快速冻结账号、止付、封堵诈骗电话等工作。96110防诈骗服务热线主要用于反诈骗预警劝阻、防诈骗咨询以及防范宣传，不包含报案功能，报警仍沿用110渠道。

1.2项目需求概述

 公安部将96110设置为全国防诈骗服务热线，由各省/自治区厅刑侦总队统一进行筹建，在省/自治区级统一部署一套96110热线系统，各地市刑侦大队设置反诈骗专线坐席负责接听电话。

★省/自治区厅刑侦总队预设10-15个反诈骗专线坐席，保留总队具备呼入、呼出功能，市民（报警人/咨询人）来电不需要在总队接听；

★市民（报警人/咨询人）拨打96110热线电话时，系统根据来电号码归属地自动将电话转到相应地市刑侦大队专线坐席进行接听；

★专线坐席在接听完一通电话后，需要将接听/沟通内容录入电子警单，方便事后查看及统计分析；

★市民（报警人/咨询人）拨打96110热线通话结束后，系统自动触发（或由专线坐席手动发送）服务短信给市民；

★96110服务热线所有呼入呼出电话都需要进行全程录音；

★96110服务热线原则上不需要进行系统对接和工单流转；

★96110服务热线需提供语音留言/语音信箱功能，热线中心采用5*8小时工作制，在夜间或节假日等非工作时间，市民（报警人/咨询人）拨打96110热线时根据IVR语音导航服务的语音提示，按键确认后把报警/咨询内容描述一遍，系统自动将市民报警/咨询内容进行录音，待专线坐席上班后可以在语音留言（语音信箱）模块试听录音内容，并根据录音内容回拨市民电话进行疑问解答。

1.3项目建设思路

通过建设独立的反诈骗预警热线平台，与110接处警热线进行三方联动，实现分层分级为市民提供服务。建设标准、规范的96110警情处理与服务机制，建立与其它政府部门、银行以及其他社会力量的联系协调机制与渠道，提升群众对96110反诈骗警情处置的满意度。建设集中、高效的应用平台，实现第一时间接警录入、第一时间紧急止付、第一时间追踪冻结。发生警情后，迅速启动止付和侦查等工作机制，各银行要迅速查询涉案账户，快速做好冻结和止付工作；电信运营商要及时封停诈骗电话；公安机关做好涉案证据额提取、固定。对准资金流，尽快建立电信诈骗涉案账户紧急止付快速冻结工作机制、第三方支付账户管理工作机制、资金流快速查询反馈工作机制，确保涉案资金查询快、冻结快，最大限度减少受害人的损失；对准信息流，建立信息流快速查询反馈工作机制，网络改号诈骗电话拦截阻断和诈骗电话快速通报关停工作机制，确保涉案电话查询快、诈骗电话拦截快。建成后的96110语音服务，实现全省96110服务热线厅平台集中接入，集中管理，各地市支队异地受理。

1.4热线联动实现方案

96110作为独立的热线平台，可单独在通信管理局申请独立热线接入号。通过在运营商端做通讯数据，市民所有96110的话务请求都接入到本平台，通过独立配置的通讯调度机，按照客户所在地进行智能分配至对应地市的人工坐席进行处理。根据业务情况，如需转接至其他热线平台（如110），则统一通过IP中继或E1中继转接至对应的110热线平台，并采用三方通话、会场录音等技术手段提供支持。

2、平台整体设计

2.1平台设计思路

项目整体设计思路是按照省级大集中平台方式进行建设，在全省统一96110服务热线号码，为群众提供免费有效的服务。各支队通过专线接入远程坐席，省级平台可根据话务情况进行统一监管、统一应急调度、坐席资源共享的需要，对外满足群众在服务中语音导航、防诈骗业务咨询、自助查询等功能需求。大力普及96110热线，让市民能快速、有效解决相关问题。

96110服务平台的核心语音交换设备集中部署与省厅机房，所有来电根据报警人（咨询人）号码归属地自动将话务分配到地市刑侦大队反诈骗专线坐席，这样所有设备与通信连接集中在省厅。系统采用B/S架构，实现平台业务和数据的集中化。

系统组网图

系统说明：

多媒体交换机等核心语音交换设备集中部署与省厅机房，并与运营商汇接局进行联通，根据报警人（咨询人）号码归属地自动将话务分配到地市刑侦大队反诈骗专线坐席。

根据接入话务量，省厅平台向运营商申请2条数字E1中继线路，如需考虑双机热备份及与110接警热线联动，建议申请4E1数字中继，并采用双局点双链路方式接入，支持最大并行120路的电话接入，以满足实际话务量的需要；

配备CTI服务器、数据库服务器，部署96110反诈骗热线系统软件（实现IVR语音导航、ACD智能话务分配，来电弹屏、报警人&咨询人资料管理、单子警单录入、历史来电信息、语音留言、外呼回访、报表统计等功能）；

配备录音服务器，对呼入或呼出的电话实现全程录音，便于事后追溯；

各地市刑侦大队反诈骗坐席通过专网接入省/自治区厅96110热线平台，并设置服务坐席。区、县级不设置坐席；

与短信平台对接，在录入电子警单后自动触发（或手动发送）短信给报警人（咨询人）。

2.2双机热备份

双机热备方案对运营商线路、多媒体交换机（电源、网络、硬件、服务等）、服务器（磁盘、CPU、内存、网络、进程及服务等）、CTI中间件/业务系统/数据库等全程监控，无需借助第三方软件，即可对系统提供故障前预警通知、故障时可对运营商线路、多媒体交换机、服务器、CTI中间件/业务系统/数据库等任意环节进行自动切换，并把报警及切换信息通过微信、短信、邮件、电话等方式通知相关运维人员；无需借助第三方软件，即可对数据库及录音等重要数据进行备份与同步。

双机热备原理说明：

（1）接入线路：从A、B两个端局同时接入电话线路，其中一个端局线路异常时，不会导致所有电话中断。

（2）旁路器：在接收到双机热备软件切换指令时，对接入的电话线路进行自动切换；在旁路器断电时，电话线自动进行切换，并且会把相关信息发送给主控服务器通知服务器进行切换。

（3）多媒体交换机：热备软件对多媒体交换机工作状态进行监控，交换机硬件或服务异常时进行自动切换。

（4）服务器：热备软件可同时监控64台服务器的CPU、内存、磁盘、进程服务、网络等，对相关告警信息做出相应等级的响应。并可对服务器录音、数据库等文件进行双向文件同步。

（5）告警通知：热备软件对监控到的告警信息根据警告级别自动以邮件、短信、微信、电话等方式通知维护及管理人员。

双机热备组网说明：

• 运营商数字E1线路接入：一共2E1数字中继，接入16E1旁路器，旁路器再控制4E1负载均衡分配到两台并行的多媒体交换机上，每台交换机2E1接入；

• 16E1旁路器：如果一边设备的E1或服务器有任何异常，自动切换线路到另外一台交换机上接手工作（不需要人工干预接线）；

• 多媒体交换机：2台多媒体交换机，每套开放授权为4E1中继，60路IP分机，平常有效工作每套的容量为2E1中继，30路IP分机；如果一方出现问题的时候，线路自动切换过来，自动恢复单套多媒体交换机满足4E1中继，60路IP分机，做到容灾备份。

• 光交换矩阵：采用光交换矩阵设备，通过光纤把两台多媒体交换机级联起来，可实现话路过机交换。

• 网络交换机：网络交换机采用两台，每台多媒体交换机分别接一台网络交换机，实现网络层面备份机制；

• CTI/录音/应用服务：采用两台服务器实现主备热备工作机制；

• 数据库服务器：采用两台数据库服务器实现数据热备机制；

• CTI中间件平台软件：CTI核心软件采用热备版本，每个功能模块可以实现双份热备工作机制，部署在不同的服务器上，实现热备自动切换。

• IP话机及PC：IP话机和PC通过网线部署在政务网、专网、局域网或者VPN网内。