智能语音导航系统

传统IVR语音导航太复杂，层级太多，划分不清楚，每个层级的选项过多，固化的IVR应用无法随需应变，用户需要多次操作才能找到相关目标，如果没记住菜单名称或者按键失误，又得返回重新操作一遍，用户体验非常差。

      随着企业客服&政府热线服务内容的迅速丰富，使得传统按键式IVR语音导航菜单的电话自动服务越来越冗长、繁琐、复杂，已经严重影响用户体验，与高速发展的业务及不断提升用户满意度之间的矛盾日益突出。

      要提升自助语音服务的质量，提高客户满意度，光靠传统的业务模式和服务方式是难以满足要求的，必须要采用各种先进的技术来改造传统的业务平台，不断优化业务流程，提高服务水平，向自动化要效益。其中，自动语音应用技术是至关重要的一环。

      金鳞通讯Basaltic智能语音导航系统就是为了解决上述问题而开发的。Basaltic智能语音导航系统能够解决传统IVR按键语音菜单层级过深和业务承载有限的弊端，实现菜单扁平化，提高呼叫中心自助率，减轻人工服务压力，实现“随意说”的菜单导航。客户说出需求，即可获得所需的信息与服务，充分享受自然语音交互带来的高效、便捷体验。

系统组件架构图

系统分层架构图

金鳞通讯Basaltic智能语音导航系统，一改传统按键式导航模式，应用ASR语音识别、TTS语音合成、自然语言理解等技术，允许电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求，系统将用户的语音转化为文本，并自动理解用户的自然语言中包含的准确业务需求，从而将语音菜单导航到客户所需功能节点，实现“菜单扁平化”。系统支持语法识别、关键词识别和自由说识别；支持语音打断，可自动屏蔽背景噪音；支持MRCP、Socket等协议，提供标准开发接口；提供负载均衡、双机热备，支持实时系统监控。客户能够利用全新的智能自助语音服务系统来处理日益增长的信息咨询、电话交易和服务需求，在帮助呼叫中心实现业务服务菜单扁平化的同时，大幅缩短用户办理业务花费的平均时间，提升用户满意度，减轻人工压力，降低运营成本，真正享受到“说说即可、一步到位”式的便捷人机语音交互体验。

金鳞通讯Basaltic智能语音导航系统不断升级，应用最新的ASR语音识别技术，针对含有地方口音在内的中文普通话进行了优化，识别率显著提升；优化了智能打断，提高了与客户的日常聊天的自然度和流畅度；增加多轮对话过程中针对模糊问题提供多个参考答案及各自的置信度；提高了与原有呼叫中心IVR系统的整合度，优化业务节点间跳转的灵活度，必要时可转坐席代表；优化后台管理功能、完善报表统计系统，同时提供报表和监控的二次开发接口；新增日志回溯及录音调听功能。