12345&96128综合性政务公共服务平台

      12345&96128政务公共服务平台以全方位多渠道（电话语音、Web、手机APP、短信、微信）接入受理为基础，建立综合性政务服务平台，对群众诉求的接受、 办理和反馈情况全过程公开，达到政务服务的“服务时间、服务内容、服务方式”的延伸。实现办理结果查询、过程可跟踪， 结果可考核，达到政务服务办理过程全程闭环的跟踪和监控的目标。通过系统进一步密切政府与群众的联系，提高行政效率 和服务质量，提高政府服务与执政能力。

一、产品架构

平台由语音服务平台、公众服务平台、业务办理平台、数据平台等子系统构成。

1、语音服务平台

包括：IVR语音导航、ACD智能话务分配、来电弹屏、客户资料管理、软电话、普通坐席、班长坐席、录音管理、质检评分、外呼核查、办结回访、黑白名单、满意度调查、系统监控、知识库、报表统计、系统权限管理等子模块。

核心语音交换设备支持AVAYA、Alcatel、Cisco、LG-Ericsson、Panasonic、Unify（原SIEMENS）、NEC、Mitel、DONJIN、EHANGCONM、Synway等多媒体交换机。

2、公众服务平台

包括：Web在线客服、微信服务系统、移动端APP（支持Android、iOS版本）、短信平台等子模块。

3、业务办理平台

包括：信息受理、案件办理、案件办理管理、工单督办催办、联动单位管理、统计查询、效能监督、系统管理等子模块

4、数据平台

包括：数据库系统、数据库建库、数据接口管理、数据交换与共享、舆情监测等子模块。

二、平台理念

1、统一受理反馈

建立互联互通服务诉求提请与结果反馈渠道，形成政府与群众联系的纽带， 实现“统一受理反馈、多渠道互动”。

2、统一指挥调度

实现多级平台之间业务信息垂直共享与联动， 成员单位之间业务信息水平共享与联动。

3、统一效能监察

以工单办件流转节点为对象，做到全程留痕、实时电子监察、立体运营监控。

4、统一数据管理

提升数据在各业务层面与环节的应用价值，推动政务服务领域内数据应用模式的创新。

5、统一规范体系

建立完善的标准规范体系和运营维护体系，提高平台建设及标准信息服务的工作效率及运维管理水平，保障平台顺利建设和运行。

三、平台特色

1、全方位受理：

全媒体接入，集呼叫中心、12345门户网站、Web在线客服、手机APP、微信、短信等于一体的多渠道政务服务平台。

2、方案新颖：

系统功能完备，方案基于IP化、多媒体化设计，可跨平台、跨浏览器分布式部署；以省、市级平台为基础，整合各委办局目前各自独立、分散的信息系统；建立全省市统一、终端覆盖各区县、满足各领域需求的政务公共服务平台；实现省、市、区县之间的互联互通。

3、信息共享、业务联动：

支持统一数据库；实现与各部门系统对接，解决信息孤岛；建立各部门之间数据交换、信息共享、业务联动的运行机制。

四、产品价值

1、解决政务类服务热线号码过多，不方便记忆问题；

2、解决传统政务服务时职能交叉，多方受理，跨部门事件协调难度大、工单处理周期长的现象；

3、解决沟通机制不畅，案件办理和受理过程无法监控，监督缺位，缺乏统一的服务标准和考核评价机制问题。

五、系统图例