12329智慧公积金服务热线系统

一、项目背景

12329是全国统一的住房公积金热线公益服务专用号码，2012年9月28日，中华人民共和国住房和城乡建设部下发《关于开通12329住房公积金热线的通知》，其主要目的是为提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作透明度，加强社会监督，切实维护缴存职工合法权益，经工业和信息化部核准，决定在全国开通12329住房公积金服务热线。

12329住房公积金服务热线主要以人工语音方式提供业务咨询、投诉建议、回访调查等基础服务，并根据当地实际情况，以人工语音和自助语音方式，提供业务指南、业务查询、业务受理等扩展服务。具体内容包括：对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务办理流程、业务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询；对个人及单位公积金账户信息、个人公积金贷款信息的业务查询；公共信息服务包括住房公积金政策宣传、业务通告等，个性化服务包括账户变动通知、业务办理进度及结果告知等。通过12329住房公积金热线系统，用户可随时随地通过多种方式如电话、短信、网上办事大厅、公积金微信、公积金移动端APP、公积金微博等与住房公积金管理中心取得联系，从而进行自助查询、业务咨询与办理、投诉建议反馈等操作。

通过12329住房公积金服务热线，可以提高住房公积金管理效率和服务水平，增强住房公积金管理工作的透明度，形成有效的社会监督，切实维护了缴存职工的合法权益。12329住房公积金热线开通工作是住房公积金行业的一件大事，热线的开通，将大大提高社会公众对住房公积金行业的关注度，同时对住房公积金机构的管理工作和服务也提出了更高的要求。

二、政策依据

为进一步贯彻国务院“放管服”改革要求，切实提升住房公积金服务效能，规范服务平台建设和使用，中华人民共和国住房和城乡建设部在《住房和城乡建设部关于建立健全住房公积金综合服务平台的通知》【建金（2019）57号）】文件中明确要求：12329住房公积金服务热线要妥善对接政务平台，各省、自治区、直辖市、新疆生产建设兵团或城市人民政府要求将公积金服务平台纳入当地政务平台统一管理的，公积金管理中心要积极做好对接工作，梳理拟纳入政务平台的服务事项，与政务平台管理部门明确管理、服务和安全运行维护等职责。通过与政务平台对接，更好地利用部门共享数据，开展业务信息联网核查，提升线上服务效率。通过政务平台受理的住房公积金服务事项，纳入公积金综合服务平台统一管理。管理中心要以公积金综合服务平台作为住房公积金线上服务主渠道，不得以政务平台替代公积金服务平台建设，不得取消已建成并被缴存职工广泛使用的电子服务渠道。按照国办公开办函〔2018〕89号文件要求， 12329住房公积金服务热线可与城市政务服务热线实现并行接听、联动服务，但不得取消。

三、服务功能

12329住房公积金服务热线系统拥有自助语音服务和人工服务两大系统功能。市民可通过自助选择和语音提示查询公积金信息，单位专管员在查询单位住房公积金有关信息时需要按键输入单位住房公积金账号及密码；市民个人在查询其住房公积金缴存信息时需按键输入个人住房公积金账号或身份证号码及密码。市民可通过与12329热线坐席交流获得细致、周到、人性化的人工咨询服务。

四、服务内容

12329住房公积金热线服务内容分为基础服务和扩展服务：

（一）基础服务以人工语音方式为主，主要包括业务咨询、投诉建议、回访调查等三个项目。

1.业务咨询，受理对住房公积金缴存、提取、贷款等政策及业务办理流程、业务办理时间、网点及联系方式等内容的咨询。

2.投诉建议，受理对违反《住房公积金管理条例》、业务办理中不规范行为等的投拆，接受对住房公积金政策或业务的建议等。

3.回访调查，由热线服务人员主动呼出，对投诉建议处理结果、服务满意度等情况进行回访和调查。

（二）扩展服务以人工语音和自助语音两种方式提供，包括人工语音方式提供的业务查询、业务受理以及自助语音方式提供的业务指南、业务查询、业务受理。

1.人工语音扩展服务

（1）业务查询，个人公积金账户信息查询，包括账户余额、月缴存额等信息；个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，贷款年限、月还款额等信息；单位公积金账户信息查询，查询单位公积金账户的基本信息。

（2）业务受理，个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还预约、个人公积金提取预约等。

（3）回访调查，由热线服务人员主动呼出，及时对住房公积金政策变动、贷款利率变动、账户资金变动、贷款还款时限等进行提醒。

2.自助语音扩展服务

（1）业务指南，政策查询，按类别查询当地住房公积金的政策法规；业务网点查询，查询网点分布有联系方式。

（2）业务查询，一是个人公积金账户信息查询，包括账户余额、月缴存额等信息；二是个人公积金贷款信息查询，包括贷款余额，贷款年限、月还款等信息，个人公积金贷款办理进度查询；三是单位公积金账户信息查询，查询单位公积金账户的基本信息。

（3）业务受理，个人公积金贷款办理预约、个人公积金贷款还款预约、个人公积金提取预约等。

五、系统模型及统一IVR语音流程

12329住房公积金服务热线主要以人工语音方式提供业务咨询、投诉建议、回访调查等基础服务，并根据当地实际情况，以人工语音和自助语音方式，提供业务指南、业务查询、业务受理等扩展服务。

1.标准版12329服务热线系统模型

2.智慧公积金12329服务热线系统模型

3. 12329住房公积金服务热线统一语音流

六、系统架构设计

系统架构基于分布式多层构架和组件技术构建，具有跨领域和通用性的特质。该平台应兼顾稳定性、伸缩性、安全性、可扩展性、平台兼容性以及效率等方面的要求，并充分考虑未来长远发展的需要，统一规划、分步实施、逐步扩展，保证系统完整性，保护用户投资，做到统一标准、统一交换、统一管理、统一认证、互联互通和资源共享。

在功能组件方面，一体化支撑组件平台应提供强大的流程、用户、角色、业务表单等定制工具，实现跨应用系统、跨部门、跨系统平台的应用和数据的共享、传输和流转。通过界面整合层可实现与客户单位已有的业务系统进行无缝集成。对于没有业务系统的单位，可提供标准化的通用组件或进行定制化开发，以支撑业务部门的常规应用。

根据12329公积金服务热线的特点和业务需求，系统总体业务逻辑架构从下至上分为接入层、硬件层、中间件层和业务应用层四大部分。整体架构的设计思想为：以接入层、硬件层为依托，以中间件层为核心，通过接口层，对住房公积金综合服务平台进行整合，全面为用户提供高品质的服务。

接入层包括运营商电话语音中继接入、SMS短信接入、FAX传真接入、视频客服、Email电子邮件接入、微信公众号接入、移动端APP、公积金微博等；

硬件层包括多媒体交换机、媒体网关、IP-PBX、坐席终端话机（呼叫中心模拟话务耳机、IP话机）设备；

中间件层包括CTI核心控制程序、IVR语音导航、ACD智能话务分配、排队等待音播放、VIP透明转接、电话录音系统、来/去点弹屏、话后小结、语音留言/语音信箱、黑白名单管理、人工坐席功能、班长坐席管理、坐席监控、外呼管理、自动语音通知、公积金贷款逾期催收、录音质检、满意度评价、知识库管理、客户投诉管理、工单事件管理、工作流引擎、报表统计分析、系统权限管理等；

接口层包括WebService、DataBase、Http、ActiveX控件、SocketAPI等。

七、智能语音导航（智能语音查询）

Basaltic智能语音导航系统可在企业客服、政府服务热线系统（IVR）的基础上，应用业界领先的语音识别技术，在专业语音服务的支撑与保障下，构建智能化、人性化、高效率的“自助语音服务系统”，帮助企业客服、政府服务热线实现IVR的“菜单扁平化”，将语音技术应用于用户与IVR的交互中，提供智能化的语音交互界面。

用户进入“智能语音导航系统”，只需“说”出自己的需求，即可获得所需的信息与服务，使得用户充分享受以自然语言作为交互界面的高效、便捷、自然自助语音服务。

“智能语音导航系统”可以开放性提示来询问用户，在交互过程中，用户可以随时说话打断，自然的说出需求，而无需等待提示语结束，使用户和系统间的交流更加快捷、自然，特别是对于熟练用户。端点检测能够自动确定用户说话的起止，配合智能打断及时停止播放提示语。用户一次对话过程中，可以包含多个关键语义，系统能够一次进行识别，并给出不同语义各自的置信度，这种模式可以提高语音识别应用的效率和用户体验。全语音导航技术具有全面的自然语言理解能力，通过分析用户自然对话中的关键语义，能够自动判断其需求，从而提供最适当的信息或服务。借助这些领先技术，语音自助服务应用可以提供更自然的交互体验，带来更高的客户满意度，并实现更高自动化水平，分流人工压力，获得显著的应用回报。

传统IVR语音导航太复杂，层级太多，划分不清楚，每个层级的选项过多，固化的IVR应用无法随需应变，用户需要多次操作才能找到相关目标，如果没记住菜单名称或者按键失误，又得返回重新操作一遍，用户体验非常差。

Basaltic智能语音导航系统，一改传统按键式导航模式，应用语音识别（ASR）、语音合成（TTS）、语义理解（NLU）等技术，允许电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求，系统将用户的语音转化为文本，并自动理解用户的自然语言中包含的准确业务需求，从而将语音菜单导航到客户所需功能节点，实现“菜单扁平化”。系统支持语法识别、关键词识别和自由说识别；支持语音打断，可自动屏蔽背景噪音；支持MRCP、Socket等协议，提供标准开发接口；提供负载均衡、双机热备，支持实时系统监控。客户能够利用全新的智能自助语音服务系统来处理日益增长的业务咨询、业务查询、客户服务需求，在帮助呼叫中心实现业务服务菜单扁平化的同时，大幅缩短用户办理业务花费的平均时间，提升用户满意度，减轻人工压力，降低运营成本，真正享受到“说说即可、一步到位”式的便捷人机语音交互体验。

传统12329住房公积金IVR自助语音查询需要先做好语音脚本或者语音节点，把文字内容转换成语音文件，用户根据所听到的语音导航内容按键选择所要查询的选项，就可听到语音内容。有些语音查询按键输入复杂，比如余额查询、政策查询、账户查询、欠费查询、订单查询、物流查询、积分查询等，操作负荷加剧，人机交互差。

Basaltic智能语音查询在集成TTS、ASR的基础上，加载了NLU自然语言理解技术、语义理解和关键词匹配功能，一改传统语音查询按键繁琐、用户体验差的现状，使用户可以快速到达任意节点，大大提升用户体验。金鳞Basaltic智能语音查询系统提供多种开放性接口，开发者及公积金管理中心不需要单独搭建语音查询系统，只要做简单的对接，就可以轻松调用相关功能，改变了常规公积金账户信息查询、贷款信息查询、贷款逾期查询、政策查询、网点查询等按键繁琐、人机交互差的现状，给12329公积金自助语音查询带来质的飞跃。

八、系统组网拓扑图

说明：

（1）本项目采用基于Basaltic多媒体语音交换机+CTI/数据库/录音服务器的硬交换模式，Basaltic多媒体语音交换机是面向电信运营级的大容量、可平滑扩展、高性能、高可靠性和可编程多媒体处理平台，交换机系统内核同时支持电路交换（TDM）和IP软交换，信令处理、中继接入、VOIP、会议等主要资源或功能在交换机内需以硬处理方式（内置硬件模块或DSP处理）实现。核心通讯采用专业的DSP硬件芯片来交换检查数据包，通过硬件芯片内置驱动程序交换数据包，这种包交换方式是通过硬件层面来实现的，可满足电信级的稳定性和可靠性要求。

（2）提供移动/电信/联通运营商2条数字E1中继接入，60路IVR语音导航，10路模拟坐席,10路IP坐席，20路录音。

（3）核心语音交换设备提供1台Basaltic多媒体语音交换机，用于物理线路接入及语音编解码、排队、录音等；1台CTI/数据库/录音服务器，用于安装呼叫中心系统程序，以及录音、客户资料的数据存储；1套TTS/ASR/NLU/MRCP/任务处理/文件分析/其它服务器集群用于部署智能语音引擎组件程序及其它应用。

（4）将多媒体语音交换机、CTI/数据库/录音服务器、TTS/ASR/NLU/MRCP/其它服务器设备放置于服务中心核心机房，采用数字中继接入，坐席为模拟座席+IP坐席，配置呼叫中心专业防噪话务耳麦、双网口IP话机&配套耳麦。E1数字中继接入多媒体语音交换机，多媒体语音交换机、CTI/数据库/录音服务器及坐席办公电脑组成一个局域网，即可实现CTI核心控制、IVR语音导航、自助语音查询、ACD智能话务分配、排队等待音播放、电话录音管理、通话记录查询、外呼管理（预览拨号、手动外呼）、来/去电弹屏、客户资料管理、话后事务小结、语音留言/语音信箱、黑白名单管理、人工坐席功能、班长坐席管理、系统监控、外呼管理、自动语音通知、公积金贷款逾期催收、录音质检、满意度评价、知识库管理、客户投诉管理、工单事件管理、工作流引擎、报表统计分析、系统权限管理功能。同时提供二次开发接口，支持与公积金综合服务平台等系统对接，支持WEB在线客服、SMS短信、FAX传真、视频客服、Email电子邮件、微信公众号、移动端APP、公积金微博等全媒体渠道接入。